STRATEGI LAYANAN

STRATEGI LAYANAN

A. PENGANTAR

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi. Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.

B. TATA KELOLA

Konsep Ini mencakup berbagai kebijakan, proses danstruktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiaporganisasi Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol.Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.

Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting darifondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik. IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian darisiklus hidup Layanan.

Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak hanya mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. Peningkatan pelayanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO/IEC 20000 dan kendala-kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Lebih spesifik referensi untuk tata kelola IT dapatditemukan dalam Bab 8 manajemen keuangan untuk IT Services (Layanan strategi proses) dan bab 18 Information Security Management danAccess Management (layanan desain dan proses operasi layanan).

C. RESIKO

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik. Manajemen yang efektif risiko, merupakan masalah penting bagi semua berhasil organisasi, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen resiko yang efektif memerlukan kerangka konsisten di mana risiko di identifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah tepat diletakkan ditempat untuk menangani mereka

D. JENIS PENYEDIA LAYANAN TI

• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

• Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

• Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.

• Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.

• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

Hal ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai tipe penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia. Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan IT. penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:

• Tipe I - Internal service provider: 

Ini adalah unit in-house IT biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

• Tipe II - Shared services unit:

Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

• Type III – External service provider: 

Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar. 

E. EMPAT STRATEGI ‘P’:

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:

• Strategi sebagai sebuah Perspective(Perspektif)

Ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Position(Posisi)

Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Plan(Rencana)

Ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

• Strategi sebagai Pattern(Pola)

Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

F. MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Ada dua komponen strategi pelayanan strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

• Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

G. MENGEMBANGKAN STARTEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pembangunan sebuah strategi untuk penawaran layanan tertentu, Elemen utama adalah regulasi dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan :

• Memahami arti pelanggan dan cara itu mampu mengantarkan nilai kepada mereka.

• Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana bagaimana layanan tersebut akan memberikan manfaat.

• Mendefinisikan faktor penting untuk keberhasilan pelayanan.

• Mengembangkan sebuah spesifikasi berdasarkan hasil yang diperlukan oleh pelanggan, termasuk fasilitas yang dibutuhkan dan garansi.

H. ASET PELAYANAN

Dalam menyediakan layanan, penyedia layanan IT memanfaatkan aset miliknya sendiri untuk menambah nilai ke aset pelanggan dan menghasilkan nilai untuk organisasi. Aset yang telah disediakan oleh layanan IT dapat digambarkan dalam hal kemampuan dan sumber daya. embangunan sebuah layanan strategi yang sukses perlu dibangun di atas sebuah pemahaman layanan aset Yang dapat dibawa ke dalam hal penyediaan layanan. Untuk menciptakan suatu strategi layanan hal yang sangat penting untuk mengakui bahwa generasi nilai untuk memerlukan suatu kombinasi bisnis aset penyedia layanan IT dan aset pelanggan. Penyedia layanan harus melihat keluar serta ke dalam

DAFTAR PUSTAKA

https://suryastef.wordpress.com/2016/03/26/manajemen-layanan-sistem-informasi/

https://bellavira.blogspot.co.id/2017/03/it-service-management.html

http://barif17.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

http://novrizqi96.blogspot.co.id/2016/04/information-technology-infrastructure.html

https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html